TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ

DEĞİŞİM
 
-         İnsan ve toplum davranışlarında değişim
-         Çalışma hayatında değişim
-         Ticarette değişim
-         Pazar anlayışında değişim
-         Toplum bilincinde değişim
-         Yönetim anlayışında değişim

YÖNETİM ANLAYIŞINDA DEĞİŞİM

    Önce insan anlayışıyla şekillenen

     Müşteri odaklı

     Süreçlerle yönetilen

     Verilere dayanan

     Güçlü bir yapı/sistem/teknik üzerine inşa edilen, çağdaş bir yönetim anlayışını gündeme getirdi.

ZİHNİYET DEĞİŞİKLİĞİ

Kurum kültürü değişmeden bir kurumda kalitenin geliştirilmesi mümkün değildir.

DEĞİŞİME KAPALI KURUMLARDA DAVRANIŞ,TUTUM,DEĞER

    Daha önce denedik olmadı.

    Çok zaman alır.

    Çok masraflı olur.

    Yeni sistemler gerekir.

    Bunu burada yapamazsın, bizim tarzımız değil.

    Doğru olabilir; ama....

    O konuda bir yazı yaz.

    Belki sonra

    Bütçemiz buna imkan vermiyor.

    Şu anda zamanımız yok, çok işimiz var.

    Eski köye yeni adet mi getireceksiniz?

    Biz böyle iyiyiz.

DEĞİŞİME AÇIK KURUMLARDA DAVRANIŞ,TUTUM,DEĞER

    Başka düşünceler var mı?

    Bize uygun seçenekleri kabul edelim.

    Daha önce hangi bilgileri alabiliriz.

    Eğer olmazsa....

    Nasıl geliştirebiliriz.

    Başka kim katkıda bulunabilir.

    Neden hep böyle yapıyoruz.

    Düşünceni biraz daha açıklayabilir misin?

    Daha başka neler yapılabilir?

    ....... konuda yardıma ihtiyacım var.

    Teşekkür ederim, güzel fikir.

KALİTE

    “Kalite, kullanıma uygunluktur.”

    “Kalite,ihtiyaca uygunluktur.”

    “Kalite,müşteri memnuniyetidir.”

     Kalite,her şeyden önce bir saygı ve nezaket işidir.Bu saygı üç seviyede gerçekleşir:

     Kurum içinde,herkesin geliştirme ve iyileştirme faaliyetlerine yaptığı katkıya saygı.

     Kurum dışında vatandaşlara (velilere) saygı.

     Çalışma grupları içinde,iş görenlerin yararlı faaliyetlerinden dolayı kendi kendilerine saygı.

     Kalite denildiği zaman genellikle mal ve hizmet kalitesi ya da ürün kalitesi anlaşılmaktadır. Ürün kalitesi esasen sonuçtur. Bu sonucu belirleyen başlıca kalite unsurları:

      Liderlik kalitesi

      İnsan kalitesi

      Süreç kalitesi

      Sistem kalitesi

      Donanım kalitesi

      İletişim kalitesi

      Hedeflerin kalitesi

KALİTENİN İKİ BOYUTU

Tasarım (kağıt üzerinde) kalitesi

  Uygunluk(uygulama) kalitesi

HİZMET SEKTÖRÜNDE KALİTE GÖSTERGELERİ

-         Erişilebilirlik

-         Zamanlılık

-         Profesyonellik

-         Güvenirlik

-         Doğruluk

-         Tamlık

-         Süreklilik

-         Esneklik

-         Ortam(Ergonomi)

-         Güvenlik

-         Anlaşılabilirlik

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ NEDİR?

İç ve dış müşteri beklentilerinin yerine getirilmesini temel olarak alan, çalışanların bilgilendirilmesini, yetkilendirilmesini ve takım çalışmalarıyla tüm süreçlerin sürekli iyileştirilmesini hedefleyen bir yönetim felsefesidir.

Toplam Kalite Yönetimi sosyal paydaşların dengeli mutluluğudur.

OKULLAR

ÖNCEKİ OKULLAR

ÜNİVERSİTELER

ÖĞRENCİ 

EĞİTİM ÇALIŞANLARI

TEDARİKÇİLER

(ULAŞIM,GIDA V.B)

RAKİP

OKULLAR

AİLELER

İŞVERENLER

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNDE ORTAK NOKTALAR
 
       Müşteri memnuniyeti

       Tüm çalışanların katılımı

       Sürekli iyileştirme

       Sürekli eğitim

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNDE TEMEL KAVRAMLAR

VİZYON: Geçmişin ve yaşanan zamanın kavranışının, gelecekte olunmak istenen yerin ve bu yere gidişin yol haritasının, bir iddianın, kurumun ayırt ediciliğinin, değerlerin, beklentilerin, misyon ve hedeflerin, olabildiğince geniş, kurumun tün hayati bileşenlerine hitap eden en temel ve genel ifadesidir.

VİZYONUMUZ

  Ön yargılardan uzak, ufku geniş, yalnız bugüne değil, yarına, sadece ülkesine değil, dünya insanlığına katkısı olan, çevre bilinci yerinde, dengeli kişilikler yetiştirmektir. 

MİSYON: Kurumun içindeki ve dışındaki herkese kim olduğumuzu ve ne yapmaya çalıştığımızı anlatır.

Bu gün olduğumuz ve gelecekte arzuladığımız durumdur. Ne yaptığımızı, kime yaptığımızı, nasıl yaptığımızı, neden yaptığımızı belirler.

MİSYONUMUZ

   Dünün kültür mirası ve geleceğin evrensel değerleriyle yoğrulmuş kaliteli bir eğitimi; velileri, toplumu ve insanlığı memnun edecek seviyede vermektir.

HEDEFLER: Amacımıza ulaşmak için yapmak istediğimiz ölçülebilir faaliyetlerdir. Kurum vizyonunun uzun dönemdeki ifadesidir. Kurumun taşıdığı bağlılığın nereye doğru gittiğini gösterir. Misyon ve değerlerden doğar, strateji ve taktiklere dönüşebilecek niteliğe sahiptir.

HEDEFLER

1-Yönlendirmeye ve  gelişmeye açık en kaliteli eğitimi vermek.

2-Öğrencileri en kaliteli üniversitelere yerleştirmek.

3-Öğrencileri sosyal ve kültürel açıdan en iyi şekilde donatmak.

4-Velileri okula daha fazla getirebilmek.

5-Okul kaynaklarının etkili kullanımı  ve artırılması

6-Her öğrencinin bir sportif faaliyetle uğraşmasını sağlamak. 

7-İdareci-öğretmen-destek personeli-öğrenci-veli diyalogunu artırmak.

8-Öğrencilerimizin geldiği ilköğretim okullarıyla iletişimi artırmak.

9- Öğrencilerimize meslekleri tanıtmak

10-Çevre ile iletişimi artırmak.

SİNERJİ: Her bireyin harcadığı enerjinin toplamından daha büyük olarak ortaya çıkan enerjiye denir.

Takım çalışması sinerjiyi ortaya çıkarır.

SIFIR HATA: Tanımlanan hatanın kaynağının bulunup, bertaraf edilerek bir daha aynı hatanın olmamasını sağlamak ve işi ilk seferde doğru olarak yapmaktır.

PUKÖ DÖNGÜSÜ               

Planla  

Uygula

Kontrol et

Önlem al

 EMPATİ: Kendini karşıdaki kişinin yerine koyabilmek, onların istek, beklenti, duygu ve düşüncelerini anlayabilmek, karşıdaki insanın gözüyle olaylara bakabilmek.

EMPATİK OLMAYAN TAVIR VE DAVRANIŞLAR

-Bir işi uzun sürede yapıyorsa, yavaştır.          –Bir işi uzun sürede yapıyorsam, titizimdir.

-Bir işi yapmıyorsa tembeldir.                           – Yapmıyorsam, meşgulümdür.

-Bir şeyi söylemeden yapıyorsa, sınırlarını aşmıştır. – Yapıyorsam, insiyatif kullanıyorumdur.

-Birisi görgü kuralını çiğniyorsa kabadır.           -  Çiğniyorsam, kendime özgü bireyimdir.

-Öne geçerse, bu kuralları ihlal etmektir.       -  Başarırsam, bu sıkı çalışmanın ürünüdür.

TOPLUMA ETKİ: Ürün ve hizmet kalitesiyle yaşam kalitesi arasında kurulan ilişkidir.

VERİLERLE YÖNETİM: Doğru kararlar almanın, doğru ve etkin işler yapmanın birinci şartı gerçek bilgiye sahip olmaktır. Gerçek bilginin sistematik olarak kullanılması çalışmaların etkinliğini artırır.

*          TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ’NİN İLKELERİ

*          -Liderlik

*          -Müşteri odaklılık

*          -Herkesin katılımı ve iletişim

*          -Sürekli İyileştirme “Kaizen” ve Liderlik

*          -Hedefler ve verilerle yönetim

*          -Süreç yönetimi

*          -Önlemeye dönük yaklaşım

*          -Sürekli eğitim ve öğrenen organizasyon

1-YÖNETİMDE LİDERLİK

Klasik Yönetici İle Lider Yönetici Özellikleri

Yönetir.

Yönlendirir.

Mevcut düzeni sürdürür.

Yenilik peşindedir.

Otoritesi statüsünden kaynaklanır.

Kendisindendir.

Yetkileri kendinde toplar.

Astlarını yetkilendirir.

İtaati vurgular.

Katılımı vurgular.

Planlara aşırı bağlıdır.

Alternatif fikirlere açıktır.

Belirlenmiş amaçlara hizmet eder.

Yeni amaçlar ortaya koyar.

İşi doğru yapar.

Doğru işi yapar.

Kontrolü vurgular.

Güveni esas alır.

Başarıları kendisine mal eder.

Ekibini başarıya götürür.

Hatasını kabul etmez, hata yapanı da affetmez.

Hatasını itiraf eder, hata yapanı affeder.

Bilgiyi saklar.

Bilgiyi yayar.

Kendinden başkasını düşünmez.

Ekibini korur.

Herkesin kendi gibi davranmasını ister.

Potansiyellerin ortaya çıkmasına yardım eder

En basit sorunları bile karmaşık hale getirir.

Sorunları basite indirger.

Sevincinde neşesinden, kederinde gazabından yanına yaklaşılmaz.

Sevincini ve kederini personeliyle paylaşır.

Personeliyle beraber olmaktan rahatsızlık duyar.

Personeliyle olmaktan mutluluk duyar.

Konuşmaya bayılır.

Dinlemesini bilir.

Kendisine ulaşmak zordur.

Personeline zaman ayırır.

Hiç kimseye güveni yoktur.

İnsanlara güvenir.

Kriz anında panik yapar ve kontrolü kaybeder.

Soğukkanlı ve rahattır.

Onunla çalışmak bir eziyettir.

Onunla çalışmak bir zevktir.

Adaletsizdir.

İnsanlara adil davranır.

Sözünü tutmaz.

Sözünün eridir.

İşe geç gelir, erken gider.

İşe zamanında gelir, gider.

Kendisiyle gurur duyar.

Ekibiyle gurur duyar.

İlişkilerinde soğuk ve riyakardır.

Sıcak ve samimidir.

“Sahip olduğunuz tek şey çekiçse herkesi çivi olarak görürsünüz.”

                                                                                 Abraham Maslow

2-MÜŞTERİ ODAKLILIK

Kurumun varoluş nedenidir. Herhangi bir kişi veya kuruluşun uğraştığı faaliyetlerin sonucunu kullanan kişilerdir.

Müşteri (öğrenci-veli)beklentileri nelerdir?

-Özel ilgi

-Üretim ve hizmette güvenirlik

-Hizmet ve üretimde çeşit zenginliği

-Satış sonrası iyi servis

-Makul fiyat

-Üstün kalite

-Kolaylık

-Yenilik

-Konfor

3-HERKESİN KATILIMI VE İLETİŞİM
 
Toplam kalite, insanları yönetmek değil, insanlarla yönetmektir.  İnsan faktörü, kuruluşun performansını geliştirmesinde en önemli faktördür.

Fiziksel güç+Zihinsel güç+Gönül gücü

                   Grupsal katılım

                   Bireysel katılım   

Toplam Kalite Yönetimi’nde tam katılımın iki önemli unsuru bulunmaktadır:

1-Tüm Toplam Kalite Yönetimi çalışmalarında üst yönetimin liderliği

2-Takım çalışması ve ruhunun teşvik edilmesi

Sağlıklı iletişim=Olumlu çalışma atmosferi 

Sağlıklı İletişimin Sonuçları

-Kurumun amaçlarına odaklanmak

-Müşteri isteklerine odaklanmak

-Katma değer yaratmak

-Gri alanları yok etmek

-Hızlı karar almak

4-SÜREKLİ İYİLEŞTİRME

Bu işi nasıl daha mükemmel yapabilirim?

“İki günü eşit olan zarardadır.”

“Bin adıma da bir adımla başlanır.”

“Boynuz kulağı geçer.”

5-HEDEF VE VERİLERLE YÖNETİM
 

Neler ölçülür?

-Müşteri ve çalışanların memnuniyeti

-Toplum üzerindeki etki

-Liderliğin ve iletişimin etkinliği

-Süreçlerin performansı

-Sonuçlar,hedefler,maliyet

“Ölçemediğiniz şeyi değerlendiremezsiniz, yönetemezsiniz, geliştiremezsiniz.”

6-SÜREÇ YÖNETİMİ

 Kurumlarda yürütülen işler birbirleriyle ilişkili birçok süreçten meydana gelmektedir. Süreç; kaynakları işleyip onlara bir katma değer kazandırarak ürün ya da hizmet olarak çıktı haline getiren işlem dizisidir.

Klasik Sistem

Tedarikçi         Süreç          Ürün              İnsan ürüne müdahale eder.

Tedarikçi          Süreç          Ürün              İnsan sisteme müdahale eder.

“ Duyarsam unuturum, görürsem hatırlarım, yaparsam öğrenirim.”

                                                                       Konfüçyüs

7-ÖNLEMEYE DÖNÜK YAKLAŞIM

Toplam Kalite Yönetimi’nde esas olan hataları tesbit etmek ya da hataları ayıklamak değil;hata yapmamayı sağlamaktır. Bu gelecek zamanda düşünebilmek anlamına gelmektedir.

-Planlarda olabilecek aksaklıklara karşı önlemlere yer vererek,

-Hata kaynaklarını kurutarak,

-Süreç bazında kontroller yaparak,

-Yapılan hatalardan dersler çıkararak hataların oluşması engellenebilir.

“Çözümün bir parçası değilseniz, sorunun bir parçası olursunuz.”

8-SÜREKLİ EĞİTİM VE ÖĞRENEN ORGANİZASYON
 
Her lider yönetici;

Elemanlarının eğitimini,

Planlamalı

Almalarını sağlamalı

Verimliliğini değerlendirmeli

Sürekliliğini sağlamalı

Tazeleme eğitimini de unutmamalıdır.

Öğrenen organizasyon; bireylerin öğrenmesine ortam yaratan, bireylerin öğrenmesinden yararlanarak, bilgisini, anlayışını, çevresini zaman içerisinde geliştirebilen bir organizasyondur.

Öğrenen organizasyon; yeni bilgi, ürün ve hizmetler yaratan, yenilikçi gruplarla ilişkiler kuran, daha geniş bir dünyanın algılanmasına ve yüksek bir amaca hizmeti öngören yetkilendirilmiş bireyler grubudur.

“Çalışmadan, yorulmadan, öğrenmeden, rahat yaşama yollarını itiyat haline getirmiş milletler; evvela hassasiyetlerini, sonra hürriyetlerini ve daha sonra istiklallerini kaybetmeye mahkumdurlar.”

                                                                                       Atatürk

Hazırlayan: Arif Özbeyli